秦皇岛山海关欢乐海洋公园股份有限公司

旅游景区标准化实施方案

旅游景区是游客参观目的地的主要吸引物,对于旅游业发展有着极其重大的影响,大力推行国家标准、行业标准以推动全行业、全社会在服务品质管理方面跃上新台阶,可以充分保障景区权益,实现景区的转型升级,提升景区服务质量、提升游客满意度,进而实现景区的可持续发展,标准化体系的建立尤为重要。

一、标准化创建目的

   标准化体系的建立可以用来约束和规范企业的整体运营情况,指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。增强企业对标准的认识,让全面的工作有一套完善的标准可以操作,从而规避经验式管理的不足和人力风险,整体景区质量,在理性思考和谋划企业的长期发展规划上,逐步提高企业的市场竞争力。

二、创建工作的目标

1. 突出行业特色,建立标准体系

   旅游服务标准化建设旨在打造旅游服务品牌,提升服务水平和能力,在标准化体系建设中力求把企业运营管理与服务中的每个环节通过标准来进行规范。突出旅游管理和服务的行业特色。

2. 围绕企业管理,全面覆盖

   经营管理中的所涉及的人员、服务、资产及各项管理制度建立无缝覆盖的服务和管理标准体系。

3. 全员参与

   标准的拟定需要各部门岗位人员的共同参与,并在参加的过程中培养和提高标准意识,在实际工作和服务中予以有效的落实。

4. 创建服务意识,打造服务品牌

   旅游景区属服务业,如何在同类型企业中脱颖而出,服务品牌的打造起着尤为重要的作用。在创建标准体系的同时,不断探索新的服务机制、创新服务意识,还要逐步建立符合企业实际工作的自有服务标准化支撑体系。

三、创建工作的主要内容

     完整的标准化体系就是围绕实现企业的方针目标,依据公司所适用的法律法规及标准化管理的有关规定。因此,将标准化体系主要方针和实施内容作出如下整理:

1. 标准化管理手册

   为有效实施标准化体系提供管理和技术上的支持,需制定《标准化管理手册》,用以指导标准化体系的建立和实施改进。

2. 基础标准体系

   通用的基础标准体系主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、编制原则和标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准,在企业范围内作为其他标准的基础,具有广泛的指导意义并普遍使用。

3. 服务标准体系  

  服务标准体系对服务过程中涉及到的关键环节和因素进行管理和控制,为保证体系的顺利运行提供支持。按照全过程、各环节控制的原则,以对人、财、物的管理为核心,对信息管理和后勤保障管理等所有管理事项进行了全面的规范,为服务提供标准体系的全方位保障。针对标准化领域中需要协调统一的服务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动的适用标准。包含了服务规范、服务提供过程、及有效评价和改进的标准体系,包括督查检查、评价、奖惩措施等体现持续改进服务,修正服务偏离的具体落实和体现。

四、创建工作的进度计划

1. 宣发阶段(20181025日)

  1.1成立标准化工作机构,明确主要组织领导及标准化工作人员,制定实施方案。

  1.2召开标准化创建动员大会,统一思想,强调标准化的重要意义,部署服务标准化创建的具体工作和要求。

1.3对全体工作人员进行标准化培训,提高员工的标准化意识和理念。

2. 设计体系框架(2018111日至20181110日)

  根据企业的实际情况及工作需求,由标准化办公室设计标准体系框架结构,确定需要编制的服务目录,向员工征求意见并修改完善,在此基础上编制服务标准体表。

3. 制定、完善标准化体系阶段(20181111日至2018121日)

 3.1根据标准体系表中的标准条目,制定详细的工作计划,分解任务,明确时间和进度,确保标准制定工作有序开展。将工作计划分发至各部门。

 3.2清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等,对于不符合当前实际操作的文件进行修改,作废重复或不适宜的文件,把符合公司实际并运行成熟的制度进行分类编号,以标准的形式固定。

3.3根据标准体系表中的标准条目,对照现有的国际、国家、行业、地方标准,对符合中心需求的现有标准,按择优选用的原则完成,同时尽可能的用内控标准替代现有标准。

3.4以谈话及征稿等形式组织管理者、员工对标准初稿进行讨论,完善修改。

3.5以系统性、适用性和可考核性为原则,在经过标准化创建领导组审核通过后发布。

4. 全面组织实施阶段(2018121日起)

4.1将已发布的标准按岗、职责编制好后下发相应员工进行宣传和培训,确保各岗位人员能深入掌握相关标准,具备服务能力。

4.2在企业全面推行实施服务标准体系,并在实施过程中做好相应记录,依照实施记录不断修改和完善。

4.3建立服务标准实施指导机构和检查机构,明确人员、职责、权限,对企业标准化的实施进行指导检查,对不符合服务标准化的行为进行督查和整改。

5. 自我评价

5.1标准化组内进行内部审核,评价标准化体系实施效果,对不能达到预期效果部分及时进行修改,并调整相应的标准文本,确保服务标准体系实施切实有效。

5.2建立标准化体系建设工作的长效机制,不局限于现有目标的实施,根据企业的发展需求,不断创新机制,提高理念,将有效的形式转为标准,用以代替滞后的老标准,确保企业标准体系的先进性和有效性。

6. 评估阶段

按照上级领导单位通知,做好评估准备。

五、统一思想,提高认识,明确任务,强化责任

开展标准化创建工作是提高景区整体水平和质量的一项重要举措,各部门需要统一思想,提高认识,加强协作,确保标准化工作切实有效的开展。将目标分解到个人,做到全员参与,为整体工作创建高规格的标准。